Les objectifs :

Identi er les enjeux et les dimensions du management de la relation client en ESAT.

Connaître et écouter ses clients.
Construire une expérience client différenciatrice.

Développer la culture client dans son établissement. 

PROGRAMME ET DÉROULÉ

1ère demi-journée : 9 h à 12 h 30

• Introduction de la formation et recueil des attentes
• Définition du management de la relation client
• Fidéliser la clientèle, quels enjeux pour un ESAT ?
• Les évolutions des clients

2ème demi-journée : 13 h 10 à 17 h

• Connaître sa clientèle : le regard économique, le regard relationnel
• Hiérarchiser son portefeuille client, repérer ses clients à enjeux
• Les outils de l’écoute client
• Identi er les attentes de ses clients

3ème demi-journée : 8 h 30 à 12 h 30

• Formaliser le parcours client
• Identifier les moments critiques
• Elaborer une expérience client différenciatrice

4ème demi-journée : 13 h 30 à 16 h 30

• Définir des standards de service
• Faire de la satisfaction client un enjeu pour toute l’équipe
• Combattre les « silos » par un management transversal de la relation client