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  • Le management de la relation client en ESAT


  • Les objectifs :

    • Clarifier les enjeux et les dimensions du management de la relation client en ESAT .
    • Construire une expérience client différenciatrice .
    • Traiter efficacement les insatisfactions clients .
    • Dépasser le fonctionnement en « silos » en développant la culture client dans son établissement .

    Personnes concernées

    Directeurs, chefs d’atelier, cadres techniques et commerciaux, moniteurs principaux

     

    Le contenu séquencé :

    1ère demi-journée : 9 h à 12 h 30

    • Introduction de la formation et présentation du contexte Etablissement des participants
    • Définir les 7 piliers du management de la relation client
    • Fidéliser la clientèle, quels enjeux pour un ESAT ?
    • Comment évoluent les attentes et les exigences de la clientèle

    2ème demi-journée : 13 h 30 > 17 h 30

    • Distinguer l’information économique et l’information relationnelle sur les clients
    • Identifier ses clients à enjeux économiques
    • Ecouter ses clients : les différents outils
    • Identifier les trois niveaux d’attente des clients

    3ème demi-journée : 8 h 30 > 12 h 30

    • Dresser la cartographie de l’expérience client
    • Identifier les moments critiques de la relation avec ses clients
    • Elaborer une expérience client différenciatrice

    4ème demi-journée : 13 h 30 > 16 h 30

    • Définir des standards de service
    • Faire de la satisfaction client un défi d’équipe
    • Combattre les “silos” par un management transversal de la satisfaction client

     

    Méthodes pédagogiques, techniques et d'encadrement :

    La première journée, à travers des exercices, des cas, des échanges, est consacrée à l’appropriation des leviers fondamentaux du management de la relation client.

    La deuxième journée s’appuie sur le contexte particulier des participants et leur propose une démarche et des outils pour élaborer concrètement le développement d’une expérience client fidélisatrice . Les participants repartent avec un plan d’action appliqué à leur contexte.

    Moyens d’évaluation :

    Une fiche d’évaluation des attentes, du contenu et du déroulement de la formation sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation.

    Intervenants :

    Laurence CHARBY, Consultante indépendante

    Lieu de formation :
    ANDICAT
    12 rue Mayran
    75009 Paris

    Coût de la formation :
    460.00 euros par stagiaire
    (les déjeuners sont à la charge des stagiaires) .

    Stage en intra sur demande
    Dates :
    du 09/10/2019 au 10/10/2019

    Formulaire d'inscription manuelle

    Les stages peuvent être proposés et adaptés en intramuros. N'hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez un devis personnalisé.

    Andicat
    12 rue Mayran
    75009 Paris
    Tél. : 01 42 40 15 28

    SIRET : 444 490 056 00017
    N° formation professionnelle : 11 94 058 99 94

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