Commercial et marketing

Cette formation est annulée.

Les objectifs :

• Identifier les enjeux de l’expérience client.
• Se positionner dans la chaîne de service des clients.
• Communiquer efficacement en interne et avec les clients.
• Valoriser l’image de l’ESAT.
• S’affirmer dans les situations relationnelles délicates

PROGRAMME ET DÉROULÉ

1ère demi-journée, de 9 h 00 à 12 h 30 :

• Introduction de la formation, recueil des attentes des participants et des situations de contacts avec les clients.
• Se situer sur le parcours client de l’ESAT, positionner son rôle.
• Identifier les enjeux et les conditions d’une expérience client réussie.
• Prendre en compte les attentes et les exigences de la clientèle de l’ESAT.

2ème demi-journée, de 13 h 30 à 17 h 30 :

• Tour de table : validation des acquis de la demi-journée précédente
• Revisiter les clés de la communication efficace avec les collègues et les clients.
• Développer son écoute active.
• Maîtriser l’art du questionnement utile.
• Pratiquer la reformulation.

3ème demi-journée, de 8 h 30 à 12 h 30 :

• Tour de table : validation des acquis de la demi-journée précédente
• Gérer avec professionnalisme les situations simples de la relation client :
  • Se présenter,
  • Orienter un client vers le bon interlocuteur,
  • Prendre un message,
  • Traiter une demande simple.

4ème demi-journée, de 13 h 30 à 16 h 30 :

• Tour de table : validation des acquis de la demi-journée précédente
• S’affirmer de façon valorisante pour soi et pour l’ESAT quand il faut :
  • Faire face à un imprévu,
  • Dire « non » à un client,
  • Annoncer une mauvaise nouvelle,
  • Traiter une insatisfaction du client.
• Evaluation de la formation, échanges et conclusion.