AccueilFormations

  Commercial et marketing

  • LE MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT EN ESAT

    Développer une expérience client fidélisatrice


  • Les objectifs :

    • S’organiser pour mieux fidéliser ses clients.
    • Identifier toutes les dimensions du management de la relation client en ESAT.
    • Construire une expérience client différenciatrice.
    • Traiter efficacement les insatisfactions clients.
    • Dépasser le fonctionnement en « silos » en développant la culture client dans son établissement


    POUR QUI ?
    Directeurs, chefs d’atelier, cadres techniques et commerciaux, moniteurs principaux.
    PRÉ REQUIS
    Exercer une fonction d’encadrement au sein d’un ESAT.
    NOMBRE DE STAGIAIRES
    12 maximum.
    DURÉE
    2 jours, soit 14 h.
    COÛT DE LA FORMATION
    Inter établissements : 460 Euros nets (exonération de la TVA) hors déjeuners à la charge des stagiaires. STAGE INTRA-MUROS - DEVIS SUR DEMANDE
    MOYEN PÉDAGOGIQUES
    La première journée, à travers des exercices, des cas, des échanges, est consacrée à l’appropriation des leviers fondamentaux du management de la relation client. La deuxième journée s’appuie sur le contexte particulier des participants et leur propose une démarche et des outils pour élaborer concrètement le développement d’une expérience client fidélisatrice. Les participants repartent avec un plan d’action appliqué à leur contexte. Tout au long de ces deux jours, les stagiaires pourront réinterroger les contenus de formation et la formatrice pourra ainsi être au plus près de la progression visée.

    MOYEN D'ÉVALUATION
    Participation active des stagiaires sous forme de questions-réponses, quiz, études de cas.

    MOYEN TECHNIQUES
    Support Powerpoint, projection animation sur tableau blanc.

    INTERVENANTS

    Laurence CHABRY - Consultante-formatrice indépendante. Co-auteur de l’ouvrage « La Boîte à Outils de l’expérience client » - DUNOD (3ème édition, août 2021)

    PROGRAMME ET DÉROULÉ

    1ère demi-journée, de 9 h 00 à 12 h 30 :

    • Introduction de la formation et présentation du contexte Etablissement des participants et de leurs attentes
    • Définir les 7 piliers du management de la relation client
    • Fidéliser la clientèle, quels enjeux pour un ESAT ?
    • Comment évoluent les attentes et les exigences de la clientèle

    2ème demi-journée, de 13 h 30 à 17 h 30 :

    • Tour de table : validation des acquis de la demi-journée précédente
    • Distinguer l’information économique et l’information relationnelle sur les clients
    • Identifier ses clients à enjeux économiques
    • Ecouter ses clients : les différents outils
    • Identifier les trois niveaux d’attente des clients

    3ème demi-journée, de 8 h 30 à 12 h 30 :

    • Tour de table : validation des acquis de la demi-journée précédente
    • Dresser la cartographie de l’expérience client
    • Identifier les moments critiques de la relation avec ses clients
    • Elaborer une expérience client différenciatrice

    4ème demi-journée, de 13 h 30 à 16 h 30 :

    • Tour de table : validation des acquis de la demi-journée précédente
    • Définir des standards de service
    • Faire de la satisfaction client un défi d’équipe
    • Combattre les « silos » par un management transversal de la satisfaction client
    • Evaluation de la formation, échanges et conclusion.
    Lieu de formation :
    ANDICAT
    12 rue Mayran
    75009 Paris

    Dates :
    du 26/09/2022 au 27/09/2022

    Formulaire d'inscription manuelle

    Les stages peuvent être proposés et adaptés en intramuros. N'hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez un devis personnalisé.

    Andicat
    12 rue Mayran
    75009 Paris
    Tél. : 01 42 40 15 28

    SIRET : 444 490 056 00025
    N° de déclaration d’activité : 11 94 058 99 94

    Mentions légales
    ©ANDICAT 2022
    x
    En poursuivant votre navigation, vous acceptez l'utilisation de cookies permettant d'établir de manière anonyme des statistiques de consultation. Valider