LE MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT EN ESAT

Développer une expérience client fidélisatrice

Cette formation est annulée.

Les objectifs :

S’organiser pour mieux fidéliser ses clients.
Identifier toutes les dimensions du management de la relation client en ESAT.
Construire une expérience client différenciatrice.
Traiter efficacement les insatisfactions clients.
Dépasser le fonctionnement en « silos » en développant la culture client dans son établissement

POUR QUI ?
Directeurs, chefs d’atelier, cadres techniques et commerciaux, moniteurs principaux.

PRÉ REQUIS
Exercer une fonction d’encadrement au sein d’un ESAT.

NOMBRE DE STAGIAIRES
12 maximum.

DURÉE
2 jours, soit 14 h.

COÛT DE LA FORMATION
Inter établissements : 460 Euros nets (exonération de la TVA) hors déjeuners à la charge des stagiaires. STAGE INTRA-MUROS - DEVIS SUR DEMANDE

MOYEN PÉDAGOGIQUES
La première journée, à travers des exercices, des cas, des échanges, est consacrée à l’appropriation des leviers fondamentaux du management de la relation client. La deuxième journée s’appuie sur le contexte particulier des participants et leur propose une démarche et des outils pour élaborer concrètement le développement d’une expérience client fidélisatrice. Les participants repartent avec un plan d’action appliqué à leur contexte. Tout au long de ces deux jours, les stagiaires pourront réinterroger les contenus de formation et la formatrice pourra ainsi être au plus près de la progression visée.

MOYEN D'ÉVALUATION
Participation active des stagiaires sous forme de questions-réponses, quiz, études de cas.

MOYEN TECHNIQUES
Support Powerpoint, projection animation sur tableau blanc.

INTERVENANTS

Laurence CHABRY - Consultante-formatrice indépendante. Co-auteur de l’ouvrage « La Boîte à Outils de l’expérience client » - DUNOD (3ème édition, août 2021)

PROGRAMME ET DÉROULÉ

1ère demi-journée, de 9 h 00 à 12 h 30 :

Introduction de la formation et présentation du contexte Etablissement des participants et de leurs attentes
Définir les 7 piliers du management de la relation client
Fidéliser la clientèle, quels enjeux pour un ESAT ?
Comment évoluent les attentes et les exigences de la clientèle

2ème demi-journée, de 13 h 30 à 17 h 30 :

Tour de table : validation des acquis de la demi-journée précédente
Distinguer l’information économique et l’information relationnelle sur les clients
Identifier ses clients à enjeux économiques
Ecouter ses clients : les différents outils
Identifier les trois niveaux d’attente des clients

3ème demi-journée, de 8 h 30 à 12 h 30 :

Tour de table : validation des acquis de la demi-journée précédente
Dresser la cartographie de l’expérience client
Identifier les moments critiques de la relation avec ses clients
Elaborer une expérience client différenciatrice

4ème demi-journée, de 13 h 30 à 16 h 30 :

Tour de table : validation des acquis de la demi-journée précédente
Définir des standards de service
Faire de la satisfaction client un défi d’équipe
Combattre les « silos » par un management transversal de la satisfaction client
Evaluation de la formation, échanges et conclusion.

Stage intra-muros

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