Cette formation est annulée.

Les objectifs :

• Identifier les enjeux et les dimensions du management de la relation client en ESAT.
• Connaître et écouter ses clients.
• Construire une expérience client différenciatrice.
• Développer la culture client dans son établissement.

PROGRAMME ET DÉROULÉ

1ère demi-journée : 9 h à 12 h 30

• Introduction de la formation et recueil des attentes
• Définition du management de la relation client
• Fidéliser la clientèle, quels enjeux pour un ESAT ?
• Les évolutions des clients

2ème demi-journée : 13 h 10 à 17 h

• Connaître sa clientèle : le regard économique, le regard relationnel
• Hiérarchiser son portefeuille client, repérer ses clients à enjeux
• Les outils de l’écoute client
• Identifier les attentes de ses clients

3ème demi-journée : 8 h 30 à 12 h 30

• Formaliser le parcours client
• Identifier les moments critiques
• Élaborer une expérience client différenciatrice

4ème demi-journée : 13 h 30 à 16 h 30

• Définir des standards de service
• Faire de la satisfaction client un enjeu pour toute l’équipe
• Combattre les « silos » par un management transversal de la relation client